Seminario de interes para el foro.
Un saludo,
Ramiro.
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Estimados asociados de AEMES y no asociados a quienes pueda interesar:

Les adjunto información del proximo Curso que ha organizado AEMES y que
tendrá lugar los días 30 y 31 de marzo y 1 de abril (este ultimo dia
solo hasta la hora de comer).

Si alguien está interesado en inscribirse, les ruego que sigan las
indicaciones del documento incluido con la InformacSeminario.
Quiero que tengan en cuanto que por medio está la Semana Santa y que a
la vuelta prácticamente es el curso.

Si tienen dudas deben consultarlas por la mañana, ya que por la tarde yo
no trabajo. Por tanto, les sugiero que usen el correo electrónico para
consultarme las dudas y les contesto.

Muchas gracias

Dori


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Asociacion Española de Métricas de Sistemas Informáticos (AEMES)
Facultad de Informática UPM
Campus de Montegancedo
28660 Boadilla del Monte (Madrid)
Tlfno: 917158411 Fax :913367412
E-Mail: admon@... <mailto:admon@...>
aemes@... <mailto:aemes@...>
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Estimados asociados:

AEMES ha organizado para el próximo 30 y 31 de marzo y 1 de abril de
2005, (Horario total de 20 h, repartidas en dos días y medio. El ultimo
día acaba a la hora de comer) la celebración de un Seminario titulado
"Servicios de Calidad a través de la Medición de los Niveles de Servicio
(ANS)" impartido por D. José Luis Benito (Consultor asociado de la
empresa DIRCO ASESORES)

La celebración tendrá lugar en el hemiciclo 1003 de la Facultad de
Informática de la UPM, en Boadilla del Monte (Madrid), en horario de
9:00 h a 18:30 h, (Horario aproximado) con el intermedio del desayuno
y la comida. El último día no hay comida.

La inscripción se debe formalizar por ESCRITO enviando un correo
electrónico a la siguiente dirección: aemes@... o admon@....
No olviden dejar constancia de su dirección de e-mail de todos los
miembros que se inscriban. Tambien deben proporcionarnos el número de
pedido por su empresa para que AEMES lo incluya en la fra, en caso de
que fuera preciso, es decir, que así lo requiera su empresa (Esto se lo
tiene que decir su entidad)

Si tienen alguna duda pueden llamar a la Secretaria de AEMES, Srta. Dori
Martín (tlf: 91-7158411).


Coste de la inscripción:

Para los miembros Asociados a AEMES: 600 euros + 16% IVA (no incluido en
el precio) e incluye la
documentación y la comida.

Para los no miembros Asociados a AEMES: 750 euros + 16% IVA (no incluido
en el precio) e incluye la documentación y la comida.

Dado que se trata de un número limitado de plazas, éstas se asignarán
por riguroso orden de inscripción.
La fecha límite para inscribirse será el lunes 28 de Marzo.

La ubicación de la Facultad se encuentra en la siguiente dirección:

http://www.aemes.fi.upm.es/informacion/accesos.htm

Asimismo, se comunica que si AEMES no les contesta en relación con la
aceptación de su inscripción al seminario deberá entenderse que ha sido
aceptado (Silencio positivo).

En caso de suspensión de Seminario debido a que no se realice porque no
hubiese un número mínimo de personas o, por cualquier otra circunstancia
sobrevenida, se le notificará debidamente por correo electrónico.


Saludos ,
Dori Martín Gadea

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CURSO:
Servicios de Calidad a través de la Medición de los
Niveles de Servicios (ANS)

Presentación

La prestación de servicios entre empresas es una realidad cada vez con
mayor implantación, debido a la necesidad de especializarse para ser
competitivos.

Por otra parte, sobre todo en grandes empresas, cada vez es mas
frecuente que se centralicen en una unidad concreta, la prestación de un
tipo de servicio a otras unidades o al resto de la empresa.

Esta prestación de servicios requiere de una regulación mediante el
establecimiento de Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS).

La parte mas importante del contenido de estos Acuerdos de Nivel de
Servicio es la descripción de los indicadores con los que se va a medir
el nivel de prestación y calidad de cada servicio, así como la evolución
del mismo, y todo ello como una garantía de calidad en la prestación de
los servicios.

Mediante los Acuerdos de Nivel de Servicio se podrá hacer un seguimiento
de los servicios por un método objetivo (en base a indicadores). De este
modo, los numerosos avatares a que están sometidas las prestaciones de
los mismos, encontrarán un cauce de tratamiento. Y si las desviaciones
no son aceptables, con la medición de los indicadores se tendrá
información para facilitar la toma de decisiones.

Definición y objetivos

El curso contempla tanto la visión del cliente como la del proveedor, y
pretende proporcionar a los participantes la capacidad de:

§ Conducir la negociación para la contratación o externalización del
Servicio.
§ Identificar los indicadores relevantes para la medición de la calidad
de los servicios.
§ Definir la metodología de medición de los indicadores, de fijación de
objetivos para ellos y de como relacionarlos
§ Elaborar el Acuerdo de Nivel de Servicio.
§ Realizar el Seguimiento y Control de los Servicios contratados.
§ Calcular los costes del Servicio.
§ Vincular el cuadro de mando con los Acuerdos de Nivel de Servicio.


A quien va dirigido

Asignando el papel de cliente al que recibe un servicio y de proveedor
al que lo presta, la relación de prestación de servicios se da tanto
entre empresas como entre áreas distintas de la misma empresa.
Entendiendo así estos términos, el curso va dirigido a:

§ Responsables (en cliente y proveedor) de contratar servicios.
§ Miembros de los equipos de control y calidad.
§ Responsables del control de Servicios externalizados o de prestación
interna.
§ Responsables afectados por la prestación de los servicios y su calidad
(no solamente en TI).
§ Personal de TI relacionado con la monitorización y medición de los
sistemas y servicios.


Duración estimada: Dos días y medio


Contenidos orientativos

El ANS y su implantación .
§ Definiciones
§ Ventajas, Impulsores y Motivaciones
§ Aspectos críticos para la implantación de ANS's.

Catálogo de Servicios - Tipos de Servicios
§ Tipos de servicios
§ Definiciones e indicadores

Negociación del ANS
§ Proceso de negociación
§ Definición del Servicio
§ Caracterización del servicio mediante indicadores
§ Niveles de Servicio
§ Otros elementos a negociar
§ Responsables del servicio
§ Contenido del ANS
§ Calidad en el servicio

Costes del Servicio
§ Criterios de valoración y facturación
§ Los costes y el proceso de outsourcing
§ Penalizaciones y bonificaciones

Seguimiento del Servicio y Cuadro de Mando
§ Seguimiento e información
§ Seguimiento de incidencias
§ El ANS la monitorización y el cuadro de mando


Metodología

La metodología a seguir en este curso se basa en:

- Adaptación de los contenidos a las características y metodología de la
organización.
- Exposición de conocimientos teóricos.
- Enfoque participativo.
- Realización de casos prácticos basados en la resolución da casos
reales o inventados basándose en experiencias reales.
- Coloquio sobre los resultados expuestos de los casos prácticos.