La prestación de servicios entre empresas es una realidad cada vez con mayor
implantación, debido a la necesidad de especialización en aras de la
competitividad. Por otra parte, sobre todo en grandes empresas, cada vez es mas
frecuente que se centralicen, en una unidad concreta, la prestación de un tipo
de servicio a otras unidades o al resto de la empresa. Esta prestación de
servicios requiere de una regulación mediante el establecimiento de Acuerdos de
Nivel de Servicio (SLA). Mediante los Acuerdos de Nivel de Servicio se podrá
hacer un seguimiento de los servicios por un método objetivo. De este modo, los
numerosos avatares a que están sometidas las prestaciones de los mismos,
encontrarán un cauce de tratamiento

Objetivos del Seminario
El seminario contempla tanto la visión del cliente como del proveedor y pretende
proporcionar a los participantes la capacidad de:
- Conducir la negociación para la contratación o externalización del Servicio.
- Elaborar el Acuerdo de Nivel de Servicio
- Realizar el Seguimiento y Control de los servicios contratados
- Calcular los costes del Servicio.
- Vincular el Cuadro de Mando con el Acuerdo de Nivel de Servicio.

Contenidos:
El SLA y su implantación:
- Conceptos generales y ámbitos de aplicación.
- El SLA y el Contrato
- Motivaciones, dificultades y aspectos críticos para implantarlo.
Catálogo de Servicios- Tipos de Servicios:
- Tipificación de los servicios.
- Definición de los servicios e indicadores.
Negociación del SLA y del contrato:
- El proceso de negociación
- Elementos a negociar
- Los Niveles de servicio.
- La calidad en el SLA.
- Penalizaciones y bonificaciones
- Contenido del SLA.

Beneficios:
- Disponer de pautas para la negociación con éxito del servicio
- Conseguir una definición clara del alcance e implicaciones del servicio
- Determinar como medir el servicio y su calidad de un modo objetivo en base a
indicadores
- Establecer los criterios para decidir si se cumple o no el servicio en base a
objetivos
- Marcar las condiciones par aplicar penalizaciones y bonificaciones
- Fijar responsabilidades de las partes en la prestación del servicio
- Precisar los condicionantes legales o estratégicos para la prestación del
servicio
- Concretar las expectativas del cliente frente al servicio en temas de
seguridad, disponibilidad del servicio y la expectativa de recuperación ante
desastres.
- Establecer pautas de comportamiento ante evoluciones no esperadas del servicio
- Disponer de cauces y pautas para el tratamiento de las incidencias en el
servicio


OTROS SEMINARIOS NOV. 2008

Los días 5, 6 y 7 de Noviembre tendrán lugar en Paseo de la Castellana 164,
diversas acciones formativas relacionadas con la mejora del proceso de
desarrollo y la calidad en el servicio TI. Se puede consultar el detalle de los
seminarios en el documento Cursos-Nov08.
http://www.calidaddelsoftware.com/eventos/cursos-nov08.pdf

5, 6 y 7 Nov.: Curso Oficial del SEI "Introducción a CMMI-DEV v.1.2"
5 Nov.: Project Management Office (PMO)
6 Nov.: Métricas de Productividad
7 Nov.: Introducción a COBIT
5 Nov.: Introducción a ISO20000
6 Nov.: Definición y puesta en marcha de un Centro de Servicios
7 Nov.: SLA's, Acuerdos de Nivel de Servicio.

La cuota de inscripción es de 500 euros + 16% IVA, (excepto el Curso de
Introducción a CMMI que tiene un coste de 1.300 euros), que se formalizarán
enviando los datos del asistente a la dirección formacion @ caelum.es

Indicar datos del asistente:

Nombre y Apellidos
Cargo
E-mail
Móvil

Indicar datos de la empresa:

Nombre de la empresa:
Persona de contacto:
e-mail:
Dirección
Población
Provincia:
Código Postal:
C.I.F.:
Teléfono:
Responsable que autoriza la inscripción:
Cargo:
e-mail

La inscripción se comunicará por e-mail en formacion @ caelum .es antes del 30
de octubre. Aforo limitado. Descuentos para grupos. Precio de inscripción por
seminario: 500 euros + 16% de IVA (excepto Curso de CMMI por 1.300 euros) La
inscripción se completará cuando realice el pago por transferencia antes del 31
de octubre. En caso de cancelación se retendrá un 10% en concepto de gastos
administrativos, si se comunica con al menos 72 horas de antelación, y se
retendrá el 100% si se comunica más tarde.
De conformidad con la LOPD y la LSSICE , le informamos que sus datos pasarán a
formar parte de un fichero de clientes e interesados en calidad del software.
Dichos datos serán utilizados para el envío de información de nuestros servicios
y los de terceros y en ningún caso son objeto de venta o comunicación a ninguna
entidad u organización, garantizando, de acorde con la legislación vigente, la
más absoluta privacidad del mismo. Puede ejercitar sus derechos de acceso,
rectificación, cancelación y oposición en cualquier momento, notificándolo a la
dirección formacion @ caelum .es


Reciba un saludo,

Maria Pinilla
mpinilla@...
Caelum, Information & Quality Technologies
28030 Madrid. España.
Tlf. +34 91 434 0634
www.caelum.es
www.CalidaddelSoftware.com