CURSO: CALIDAD TOTAL EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
24 y 25 de Enero 2007
Sol de Oro Suites Apart Hotel – Miraflores
05:30 - 09:30 p.m.
24 y 25 de Enero 2007
Sol de Oro Suites Apart Hotel – Miraflores
05:30 - 09:30 p.m.
Este Curso ha sido llevado satisfactoriamente por más de 1,700 personas de las mejores empresas del Perú
TEMARIO
CALIDAD DEL SERVICIO Y EL PERSONAL
- Excelencia en el Servicio
- Diferentes Exigencias del Servicio
- Requisitos del Personal de acuerdo a la Exigencia del Servicio
- Los Diez Derechos y las Diez Obligaciones de los Empleados
EL VALOR DEL SERVICIO
- El Valor del Servicio y la Rentabilidad
- La Deserción de los Clientes
EL PROCESO DE SERVICIO AL CLIENTE
- La Fórmula del Servicio
- El Momento de la Verdad
- Ciclo de Servicio
- Factores Críticos de Éxito
- El Equipo Humano de un Buen Servicio
MÉTODOS PARA TRATAR CLIENTES
- Clases de Clientes
- Método de "Ceda el Paso"
- El Cero Defecto
GESTIÓN DE QUEJAS
- Causas por las que se pierden Clientes
- Razones para Aprovechar las Quejas
- Cifras Importantes
- Necesidad de Contar con un Procedimiento de Quejas
- Organización del Área de Atención de Quejas
- Métodos para Responder las Quejas: DT, DL, SD, GS
- Categorías de Clientes según sus Quejas.
- Lo que No hay que Hacer en el Procedimiento de Quejas.
TRATAMIENTO DE LOS RECLAMOS
- Perfil del Personal
- Tiempos de Respuesta
- Cómo Escuchar al Cliente
- Pautas para el Manejo de Reclamos por Teléfono
- Pautas para el Manejo por Escrito.
EXPOSITORA
Romina Paredes Tello
Perú
Primer puesto de la Carrera de Marketing Empresarial de la Universidad San Ignacio de Loyola
Ejecutiva con más de 13 años de experiencia en el desarrollo de conceptos, comunicación estratégica y mercadeo de productos y servicios. Con capacidad analítica, orientada a la generación e implementación de nuevos proyectos .
Especialista en el desarrollo de estrategias de servicio al cliente y fidelización de los diversos públicos objetivo de las organizaciones. Habilidad para dirigir personal, organizar y liderar grupos de trabajo hacia el logro de los objetivos trazados .
Perú
Primer puesto de la Carrera de Marketing Empresarial de la Universidad San Ignacio de Loyola
Ejecutiva con más de 13 años de experiencia en el desarrollo de conceptos, comunicación estratégica y mercadeo de productos y servicios. Con capacidad analítica, orientada a la generación e implementación de nuevos proyectos .
Especialista en el desarrollo de estrategias de servicio al cliente y fidelización de los diversos públicos objetivo de las organizaciones. Habilidad para dirigir personal, organizar y liderar grupos de trabajo hacia el logro de los objetivos trazados .
Experiencia Profesional:
- Organización San Ignacio de Loyola - Docente en Programas Anuales de Especialización en Marketing.
- Actualmente es Especialista en Servicio al Cliente: A cargo de las capacitaciones corporativas de Técnicas de Servicio al Cliente, Taller de Telemarketing, Administración de Servicio al Cliente y Técnicas de Ventas.
- Incasur - Jefe de Marketing
- Adexus Perú S.A. - Jefe de Marketing
- Revista Millonario
- Diario Síntesis
- IPM, Instituto Peruano de Marketing
- Recav
- Colentes (Perú) S.A.
Inversión:
US$ 120.00 (S/. 396.00) + I.G.V
Incluye: Material de Estudio, Coffee Breaks, Credencial y
Certificado de Participación emitido por THAISBOR S.A.C.
US$ 120.00 (S/. 396.00) + I.G.V
Incluye: Material de Estudio, Coffee Breaks, Credencial y
Certificado de Participación emitido por THAISBOR S.A.C.
Forma de Pago:
- Cuenta Corriente en Dólares a nombre de Thaisbor S.A.C. del Banco Interbank Nº 132-3000200001
- Cuenta de Corriente en Soles a nombre de Thaisbor S.A.C. del Banco Interbank Nº 132-3000203567
- Depósito Cuenta de Ahorros en Dólares del Banco de Crédito del Perú Nº 19312228470-1-88
Informes e Inscripciones:
ThaisBor S.A.C.
Pasaje Mártir Olaya 169 Of. 302 - Miraflores
Tel: 241-9885 Fax: 446-4950
Horario de Atención:
Lunes a Viernes: 9:30 AM a 5:00 PM
www. peruconferencias .com
Pasaje Mártir Olaya 169 Of. 302 - Miraflores
Tel: 241-9885 Fax: 446-4950
Horario de Atención:
Lunes a Viernes: 9:30 AM a 5:00 PM
www. peruconferencias .com
Eduquemos al hombre en todo cuanto tiene de hombre
Iniciativa Turística de Aprendizaje para la Conservación Ambiental
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